Perubahan

Hola teman, akhirnya setelah lebih dari setahun aku kembali menulis disini lagi.
Oiya sekarang aku sudah tidak lagi kerja di Netcom dan berlabuh di Niagahoster.
Pada awal karir di Niagahoster aku berkerja sebagai customer success agent (CSA), apa itu? jadi sederhananya adalah sebagai orang yang bertugas sebagai agent dari Niagahoster untuk membantu pelanggan agar dapat menjadi sukses dengan bisnis ataupun kegiatan online yang mereka lakukan. Tidak hanya itu tetapi juga melayani calon pelanggan yang tertarik dengan produk Niagahoster dalam menentukan pilihan produk mana yang ingin mereka gunakan. Lebih dari itu, sebenarnya pekerjaan pada role ini cakupannya luas dan tanggung jawabnya juga cukup banyak. Praktikalnya adalah kita berkomunikasi dengan client untuk menyelesaikan problem atau membantu kebutuhan mereka, channel komunikasinya menggunakan sistem chatting, telpon dan tiket.
Di Niagahoster, sIstem kerja nya sangat baik. Ada metode pengukuran performance kerja atau biasa disebut sebagai KPI (Key Performance Index), dan ada juga target tim atau target Niagahoster secara umum, disebut sebagai OKR (Objective Key Result). CSA memiliki kpi personal yang cukup tinggi, ketika itu kpi nya 92% happiness score dan upsell. Apa itu happiness score (HS)? apa itu upsell?
Jadi kita kan berkomunikasi menggunakan chatting, dan setiap akhir chat maka client akan diberikan hak untuk memberikan penilaian terhadap performa agent, apakah membantu atau tidak, apakah info dari mereka relevan atau tidak. Nah penilaian mereka itu disebut sebagai happiness score.
Didalam chating, biasanya kita juga menawarkan added value yang client bisa gunakan, nah apabila client nya setuju dengan penawaran kita dan akhirnya membeli produk yang kita tawarkan tersebut maka nilai dari produk tersebut disebut sebagai upsell.
Disini problem nya adalah aku sangat kesulitan untuk mencapai kpi tersebut. Kenapa? aku kesulitan melakukan upsell, entah kenapa aku tidak pandai berjualan. Apabila satu index tidak terpenuhi maka kpi tidak tercapai walaupun happiness score kita baik ataupun sebaliknya.
Atas dasar inilah aku berpikir apabila keadaan ini terus berlanjut di bulan bulan berikutnya maka karir ku tidak akan bagus. Oleh karena itu ada dua pilihan yang harus diambil yaitu mengasah kemampuan berjualan dan fokus di karir sebagai CSA ataupun pindah ke role lain yang lebih sesuai dengan passion kita. Dan at the end aku pilih opsi kedua. Alasanya adalah technical skill. Aku ingin mengasah ini. Dari dulu aku lebih suka hal teknis dan dengan pertimbangan inilah aku apply untuk posisi system administrator. Setelah lima bulan bekerja sebagai CSA, aku harus berusaha sekeras mungkin agar mendapat posisi itu. Tentu tidak hanya aku yang mengininkan role itu, tapi tidak masalah, aku hanya perlu berusaha semaksimal mungkin.

--Yogyakarta, 1 Mei 2020. Ditulis oleh Aji.